ORGANISATIES VERLIEZEN INKOMSTEN DOOR SLECHT BEHEER VAN KLANTGEGEVENS

13/12/2005

Wereldwijd schatten organisaties dat zij per jaar zes procent aan inkomsten missen als gevolg van een slecht beheer van klantgegevens. Dit is de uitkomst van een recentelijk gepubliceerd international onderzoek naar datakwaliteit van Experian-dochter QAS. Ter vergelijking: bedrijven in de Benelux geven toe 6,6 procent aan inkomsten mis te lopen.

Mondiaal is 75 procent van de commerciële bedrijven van mening geld te verliezen door gemiste zakelijke kansen omdat zij niet in staat zijn klant- en prospectdata snel en effectief te profileren als gevolg van problemen met de datakwaliteit. In de Benelux is dit cijfer hoger dan gemiddeld: 80 procent van de bedrijven geeft toe dat tekortkomingen in de datakwaliteit een nadelige invloed hebben op hun performance.

In de publieke sector is wereldwijd 60 procent van de organisaties van mening dat onnauwkeurige gegevens hen geld kosten in termen van verspilde middelen en verlies van productiviteit. Een op de tien van deze organisaties meent dat op deze manier meer dan 5 procent van hun jaarbudget verloren gaat. Hoofdoorzaken zijn dubbele gegevens en onjuist geadresseerde post.

In de tweede fase van een internationaal onderzoeksproject, dat namens QAS werd uitgevoerd door Dynamic Markets, worden de financiële gevolgen van slecht gegevensmanagement onderzocht. De bevindingen van de eerste fase, die afgelopen juli werden bekendgemaakt, onthulden een endemisch gebrek aan best practice in het beheer van klantgegevens. De huidige bevindingen onderzoeken de impact hiervan op de inkomsten en winstgevendheid binnen organisaties in het Verenigd Koninkrijk, de Verenigde Staten, Europa en Zuidoost Azië, en binnen uiteenlopende sectoren zoals financiële dienstverlening, retail, telecom, nutsbedrijven, recreatie en de publieke sector [Tabel 1 hieronder].

Tabel 1: Globaal overzicht van de financiële impact van onnauwkeurige data

"Het effect van slecht beheerde data op internationale bedrijven reikt verder dan de financiële gevolgen door het missen van zakelijke kansen", aldus Harry Meikle, Group Managing Director van QAS. "Een slechte datakwaliteit is van invloed op hoe de consument aankijkt tegen het merk van een organisatie, en is van invloed op het correct naleven van de wet. Bedrijven moeten van het begin af aan een bedrijfsbrede cultuur van data integriteit kweken, zodat iedereen de waarde van klantgegevens erkent en het belang ervan inziet om de integriteit ervan te handhaven."

Plannen om te investeren in data integriteit:
Het onderzoek van QAS benadrukt dat de vooruitzichten voor de komende twaalf maanden voor investeringen in een beter gegevensbeheer redelijk positief zijn. In vergelijking met hun zakelijke pendanten (gemiddeld 60%), zijn organisaties in de publieke sector minder investeringsgericht (25%) [zie Tabel 2]. QAS veronderstelt dat dit voortkomt uit het feit dat het merendeel van organisaties in de publieke sector goed opgezette databasemiddelen en speciaal personeel hebben, en dat deze sector zich primair richt op de ervaring van de burger en niet op financiële winst.

Tabel 2: Organisaties die wereldwijd van plan zijn te investeren versus het percentage met 'data champions'

"Het onderzoek toont aan dat, op mondiale schaal, meer dan 50% van de organisaties voornemens zijn de komende twaalf maanden te investeren in betere datamanagement practices", voegt Harry Meikle toe. "Van de bedrijven die winst maken is driekwart van plan te investeren, terwijl meer dan eenderde van de bedrijven die kostendekkend zijn of verlies lijden ook van plan is te investeren. Dit toont aan dat wereldwijd bedrijven zich committeren aan het verbeteren van de standaarden op het gebied van data-integriteit binnen hun organisatie."

Over het onderzoek
Het onderzoek is uitgevoerd in juni 2005. Het doel ervan was het vaststellen van de mate van nauwkeurigheid van klantgegevens binnen organisaties. Ook wilde QAS nagaan tot in hoeverre bedrijven waarde hechten aan nauwkeurige klantgegevens. QAS gaf Dynamic Markets opdracht om 550 respondenten te interviewen binnen grote publieke en private organisaties in tien landen: Australië, België, Frankrijk, Duitsland, Luxemburg, Nederland, Singapore, Spanje, het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten. De respondenten zijn werkzaam in de financi&eum